Serviços Gerenciados
Serviços Gerenciados é a decisão estratégica de transferir uma parte (ou o todo) de seus recursos a um prestador do
serviço especializado, para focar e se dedicar ao seu negócio fim.
Através dos Serviços Gerenciados, uma empresa transfere atividades importantes e de alto custo a um fornecedor capaz de
prover mais qualidade de forma mais eficiente e com menor custo, permitindo a empresa dedicar os seus recursos humanos e
financeiros para áreas mais críticas de seu negócio.
Porque a BSCon ?
Além de prover serviços de adequação de ambientes segundo as disciplinas do ITIL, a BSCon oferece a terceirização
dos serviços de TIC de sua empresa.
Em nossa metodologia, as disciplinas do ITIL são agrupadas em 5 grandes blocos operacionais que se complementam e partilham
os recursos de forma a maximizar os resultados e minimizar os custos. São eles:
- Planejamento e Gestão
- Implantação
- Serviços de Suporte
- Monitoração
- Operação
Veja a seguir suas atividades e atribuições:
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Planejamento e Gestão
Nesta célula operacional encontra-se a liderança de todos os processos dos Serviços Gerenciados, baseados em planejamento
criterioso, estabelecimento de metas para as células operacionais, monitoração sistemática dos resultados obtidos,
identificação e ajustes de desvios e adequação eventual de metas vis a vis influências externas ou mudança de cenários.
A principal metodologia utilizada nesta célula é o PDCA: Planejar, Desenvolver, Controlar e Agir, mas está fundamentada
nas melhores práticas oferecidas pelo ITIL nos seguintes capítulos:
- Elaboração da Estratégia de Serviços
- Gerenciamento de Portfólio de Serviço
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço
- Relacionamento com Grupo de Usuários
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- Gerenciamento da Demanda
- Gerenciamento dos Níveis de Serviço
- Gerenciamento dos Recursos Humanos
- Gerenciamento de Fornecedores
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- Gerenciamento Financeiro
- Medição de Serviço
- Melhoria Contínua de Serviço
- Relatório de Serviços
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Implantação
Os “Serviços de Implantação” englobam todas as atividades que permitem o perfeito funcionamento dos equipamentos.
Aqui se aplicam as recomendações do capítulo "Transição de Serviço" do ITIL.
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- Gerenciamento da Configuração
- Manutenção e atualização do CMDB
- Gerenciamento de Liberação
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento do Conhecimento
- Gerenciamento de Inventário
- Suporte da Transição
- Serviços de Site Survey
- Plano de Projeto
- Pré-configuração e testes
- Instalação / Desinstalação Física
- Validação dos Serviços
- Testes e Aceitação
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Serviços de Suporte
Os “Serviços de Suporte” contém as atividades necessárias a identificar e solucionar incidentes e problemas,
além de esclarecer as dúvidas dos usuários.
Trata da Operação dos Serviços e tem como objetivo entregar os níveis de serviço acordados com os usuários e clientes
e ainda garantir a continuidade dos serviços fornecidos pelas aplicações, tecnologia e infraestrutura.
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- Service Desk
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Incidente
- Gerenciamento de Problema
- Análise e diagnóstico
- Suporte Nível 1 e Nível 2
- Suporte ao uso de produtos
- Operações de Campo – field services
- Escalada para o fabricante - Nível 3
- Gestão de sobressalentes
- Suporte a Software
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Monitoração
Acompanhamento do desempenho de equipamentos e aplicações no ambiente do Cliente se antecipando a falhas e problemas potenciais.
A monitoração não apenas complementa os Serviços de Suporte pela detecção de incidentes, mas acompanha o desempenho das
aplicações e da infraestrutura, detectando tendências, proporcionando uma visão do comportamento do ambiente e propondo ações de
melhoria contínua.
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- Gerenciamento de Falhas
- Abertura de Incidentes
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento da Continuidade
- Segurança da Informação
- Gerenciamento de Acesso
- Gerenciamento de Desempenho
- Gerenciamento de Aplicações
- N.O.C. – Network Operation Center
- S.O.C. – Security Operation Center
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Operação
Operar um ambiente de Informática garantindo a disponibilidade e a continuidade dos serviços.
É o gerenciamento e execução das rotinas de operação do ambiente de TIC.
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- Planejamento e controle
- Automação da produção
- Scheduling
- Controle das consoles
- Operação do ambiente de produção
- Operação do ambiente de contingência
- Rotinas de segurança
- Rotinas de backup
- Rotinas de acesso
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